舆情回应的权变管理和机制探讨

2018-10-08 来源: 网络传播杂志

    通过网络舆情回应政策方向与机制问题的分析,探讨网络舆情回应的权变管理和“缓急分流”机制。

    网络舆情回应,既是党政机关、公共部门在网络舆情处置的一项基本环节,也是加强党务公开、政务公开,推进公信力建设的必然要求。但在舆情回应的实践中,暴露出许多问题和不足。究其原因,这与舆情回应环境的突发性、紧急性与党政机关日常管理的常规性、程序性存在着基本矛盾有关。

    如今舆情危机信息公开与回应的政策方向已经基本明晰,但还需要在具体机制上认真研究,为舆情回应常态化、制度化、高效化提供有效的机制保证。

网络舆情飙升背后凸显的是基层处置乏力、常规渠道不畅等问题。供图/CFP

舆情回应的政策方向与机制问题

    在较长一段时间内,我国舆情危机信息公开与回应缺乏有效的法律规范。

    一方面,目前重特大网络舆情的危机回应尚未纳入到国家危机管理机制体系之中。2005年国务院制定的《国家突发公共事件总体应急预案》,2007年全国人大常委会制定的《中华人民共和国突发事件应对法》中规定,突发事件特指自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等实体社会风险的公共事件,虽然上述四类事件往往也伴随着重特大网络舆情的发生,但突发事件应对的现有法律法规针对的主要是实体事件的处理而非舆情回复与引导。

    另一方面,政务舆情回应在法律上属于信息公开范畴,而依据《政府信息公开条例》相关规定,15个工作日、最长30个工作日的答复周期,显然不能满足政务舆情回应的需求。

    党的十八大以来,党中央、国务院高度重视在党务公开、政务公开中的舆情回应工作。2016年2月,中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于全面推进政务公开工作的意见》第13条明确提出“回应社会关切,建立健全政务舆情收集、研判、处置和回应机制,加强重大政务舆情回应督办工作,开展效果评估”。

    2016年7月,《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》也突出强调了政务舆情“工作机制不完善”问题,强调“各地区各部门要以政务舆情回应制度、回应机制、回应效果为重点”,“对涉及特别重大、突发事件的政务舆情,要快速反应、及时发声,最迟应在24小时内举行新闻发布会,对其他政务舆情应在48小时内予以回应”。

    2017年11月30日,经中共中央政治局会议审议通过,正式印发《中国共产党党务公开条例(试行)》,其中第6条规定“党的组织应当根据所承担的职责任务,建立健全党务公开的保密审查、风险评估、信息发布、政策解读、舆论引导、舆情分析、应急处置等工作机制”。第18条规定“注重党务公开相关信息监测反馈,对引起重大舆情反应的,应当及时报告。发现有不真实、不完整、不准确的信息,应当及时加以澄清和引导”。

    舆情回应的时效差、受众体验感低,除了与上述舆情回应制度的模糊性、概括性有关,还来自于党政机构权力交叉、部门内设机构权力交叉的权力结构问题。

    在过往较长阶段,舆情回应特别是普通政务舆情回应主体、回应客体、回应途径、回应内容都缺乏明确详细的制度规范。

舆情回应的权变管理和流程优化

    权变理论(Contingency Theory)是20世纪60年代末在经验主义学派基础上发展起来的管理理论。该理论的核心观点是,外部环境是管理的一项重要变量,在管理实践中要使组织适应环境的多样性、不确定性,必须根据组织的近远期目标、所处外部环境和内部因素的发展变化,采取依势而行的差异化管理方式。这为我们在舆情回应制度机制设计上提供了一个全新的启示。

    随着舆情发生演化,涉及党政机关、公共组织的外部舆论环境发生重大变化,此时有必要通过调整优化组织内部因素和差异化管理方式,以适应外部舆论环境变化并采取有关措施化解舆情危机。

    首先,建议进一步明确舆情回应的责任主体。新下发的《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》在明确政务舆情责任方面有了重大进展,对责任主体问题进行概括性的总体规范。

    一是提出涉事责任部门是第一责任主体(谁主管,谁负责),政府办公厅(室)会同宣传部门承担组织协调工作。二是为解决涉及多个地方、多个部门的政务舆情,提出了对涉及多个地方的“上级主管部门是舆情回应的第一责任主体”,对涉及多个部门的“必要时可确定牵头部门”。建议在配套性落实文件中,实际上不仅仅是“责任到部门”的组织责任层次,更关键的是“责任到人”的干部权责层次。可以由政府办公厅(室)会同宣传部门建立舆情责任人名单(或舆情联络人名单),各单位明确一名班子成员为单位总联络人、各处(科)室明确一位领导干部为联络人,作为直接责任人。各单位、各处室负责人承担领导责任。“明确到人”一方面为方便联络,以保障政务舆情回应特别程序机制的高效运转;另一方面也可以通过明确权责避免“推脱推诿”现象。

    其次,建议建立“缓急分流”的审批程序和工作机制。“缓急分流”涉及流程重构与优化。

    具体做法是,将政务信息公开的工作流程通过新设“预判”环节,分为普通程序与特殊程序,普通程序按照行政法规《政府信息公开条例》的规定进行分流,可以分为主动公开、依申请公开,还有带有政务信息公开性质的官方网站、官方微信、微博、来信、来电的回复。

    特殊程序主要就是政务舆情回应机制,而政务舆情回应区别于一般程序,有特殊时间限制要求,现有规定要求“最迟应在24小时内举行新闻发布会,对其他政务舆情应在48小时内予以回应”,在各地各单位的实施意见拟定中可以参考实务界对舆情最近回应时间“黄金1小时”“黄金4小时”做法。

    特殊的快速反应倒逼着流程简化,一种解决路径是:当舆情发生时,在不改变现有传统的层级制组织业务流程上,设计一种高度授权的流程型临时组织形式,即在可能与舆情回复相关的内设机构中设置“舆情联络员”角色,在“预判”为一般舆情后分流至“舆情回应主体”,启动内部联动机制,完成政务舆情回应信息的调查核实——对策研判——报送把关,经领导签发后快速回应。在“预判”为重特大舆情后分流至单位“舆情领导小组”,由单位负责人牵头组织专班完成审批流程。

    再次,建议规范舆情回复的基本要素。舆情回应主要是向社会公布针对舆情诉求的客观准确真实全面的信息,同时表达一个良好态度,进行危机公关,取得社会公众信任。

    舆情回复主要有几个常见类型,要素有所差异:权威发布型舆情回复以事实性信息为主,结论性或原因性信息为辅;辟谣澄清型舆情回复通过切实证据来辟谣虚假信息,以正视听;对策进展型舆情回复,主要公布正在采取和即将采取的对策,这类回复具有严谨性、简明性、通俗性特点,要注重对策的针对性,切忌大而空,切忌空话套话官话。

    最后,建议强化舆情回复的内容审定和渠道选择。在舆情处置实践中,不乏舆情回复“自说自话”“画蛇添足”引发“二次舆情”的现象。因此在简便程序、提升效率的同时要严把质量关,主要方法是内容审定,为舆情回应增加一个内部“把关人机制”,这里的审定笔者将其分为专家审定和领导审定两部分。

    一般而言,专家审定主要包括两部分专家,一为法律专家,对政务舆情回应内容的合法性进行审查,确保有法可依,有法必依,没有违背法律授权的处置行为或相关表述;二为传播专家,更准确地说是舆情专家,对舆情回应内容的传播效果进行预判,对部分可能会引起争议,或者“标签化”的词汇进行“脱敏”处理,对表达方式和态度进行微调。领导审定主要是政治审定,同时也是担负舆情领导责任的直接体现。

    通过把关后,需要确定传播的方式。目前,行政法规和规范性文件规定的法定渠道包括《政府信息公开条例》第十五条规定的“行政机关应当将主动公开的政府信息,通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开”。

    在实践中不同的舆情回复类型的选择渠道也可以差异化,例如权威发布型、对策进展型更适合党政机关的官方报刊、官方网站、两微一端;辟谣澄清型除了在常规渠道外,有时通过商业媒体、权威专家自媒体进行引导效果可能更佳。

    同时舆情回应也可以通过“维度转化”方式作为辅助,即根据网络舆情内容针对性组织线下座谈会、宣讲会,对舆情相关的特定人群进行说明,一方面进一步获取更加全面多元的舆情诉求,另一方面也是加强传播,消除信息不对称带来的误解、冲突与对立,变“零和博弈”为“合作博弈”,争取实现共赢。

责任编辑:耿锋

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